机械-CRM对印刷企业管理的启示

随着Int ernet技术的蓬勃发展，全球范围内，所有企业都在经历着1场变革。企业在扩大市场、提高效率和保持客户的原始商业驱动力不变的情况下，如何从浩如烟海的信息中，取得最有效的市场情况和客户信息，并及时作出反应，方能提高企业的竞争力。与此同时，客户的期望也在产生着变化，客户完全可以决定选择哪位供应商。随着网络、通讯技术的发展，客户选择可摆脱传统地域的限制。因此如何最大程度的留住客户，积极发展新客户，成了企业竞争的1个重要方面。 1、CRM的含义 CRM(Customer RelationshiopManagement，客户关系管理)是1种以客户为中心的经营策略。它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，赋予企业更完善的客户交换能力，最大化客户的收益。 客户关系管理是旨在改进企业与客户之间关系的新型管理机制，它主要实行于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相干的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和保护1系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“1对1关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的良好服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另外1方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降落企业经营本钱。 客户关系管理也是1种管理软件和技术。它将最好的商业实践与数据发掘、数据仓库、1对1营销、销售自动化和其它信息技术紧密结合在1起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供1个业务自动化的解决方案养殖场被强拆如何补偿，使企业有了1个基于电子商务的面对客户的前沿。 2、CRM的目标 客户关系管理的目标就是提高效率、拓展市场和保存客户。利用信息技术，结合企业现有的管理系统如MIS系统、ERP系统，将分散在企业各部门的信息加以统计、分析，为企业的市场开辟提供支持。 客户服务是客户关系管理中的核心内容之1。企业提供的客户服务是能否保存满意的客户，提升客户虔诚度的关键。据统计，93％的CEO认为彩钢房强拆怎么办，客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的重要因素，2／3的客户离开其供应商是由于企业对客户关怀不够。1个非常满意的客户其购买意愿将6倍于1个满意的客户。而客户满意度方面的5％的提高将使企业利润加倍。因此可知，客户的满意度与虔诚度是企业取得竞争优势的关键。 另外，随着上网用户的增加，客户服务的自动化还应能够处理客户各种类型的询问，包括有关产品报价信息，定单要求，定单实行情况等等。 3、客户关系管理系统建立的原则 1．为客户提供多样化、个性化的服务。客户关系管理的核心思想，就是吸引客户、方便客户、满足客户、为客户提供多样化和个性化的服务。 2．巩固和发展客户群体，提高企业的竞争力。印刷企业应朝着符合现代企业管理制度要求的现代企业发展。只有巩固虔诚客户群，不断发展新客户群，打造品牌效应，方能提高企业竞争力。 3．适度超前和创新的原则。在建立客户关系管理系统同时，提供充分的扩大功能，满足企业未来业务经营与发展的需要。 4、建立客户关系管理对印刷企业的意义 2002年，国家经贸委将推动我国企业管理信息化定为本年度企业管理工作的重点。企业之间的竞争巳由过去单纯依托技术设备的竞争逐渐转向经营管理手段的竞争。印刷行业的信息化管理也势在必行。印刷行业是我国计算机技术较早普及的行业之1，加上近几年大力推行“数字化、网络化”， 印刷也由过去单1的传统印刷方式不断朝着数字化的方向迈进。这在1定程度上为印刷企业实现信息化管理提供了硬件环境的支持。但是对大多数印刷企业而言，与之相配套的信息化建设却进展缓慢。 在印刷企业建立客户关系管理系统的目标就是建立1个统1的客户信息系统平台，为客户提供1个综合统1的企业界面，采取先进的数据仓库技术和数据发掘工具等决策分析技术，发现潜伏的用户信息和市场预测， 为客户提供个性化的、附加值服务，并且专门针对客户业务建立1个业务管理支持系统，将面向客户的市场营销、服务管理工作系统化专业化，对客户的特定要求提供个性化的、良好的印前、印刷、印后等服务，从而尽最大努力满足客户的需求，提高客户的虔诚度、满意度拆迁危房如何认定，为企业带来更大的竞争优势和利润。 作为2l世纪的新型印刷企业，更应着眼于未来，将企业经营管理思想同具体的信息技术手段相结合，根据企业本身的组织结构、工艺线路、业务范围、客户群体等特点，量文体衣，建立适合本企业所需的客户关系管理系统。 转载自：印刷杂志